如何处理用户反馈
与创业者相同，客户也会说谎。他们并非故意说谎，但却经常忘记产品是如何运作的，或自己用产品做了什么。
如图16-2所示，许多给个人银行应用Mint评一星的用户在评论中写道，“小心！此产品会试图收集你的银行信息，并连接到你的银行账户！”但这就是Mint的功能所在。
图16-2：警告：银行管理应用可能会获取你的账户信息
如果你是产品经理，你可能会想忽略这条反馈，但这其中的确反映出了一个问题，即你的市场推广和产品描述并没有起到作用，继而拉低了产品评分，削减了目标市场。
客户给出的反馈可能并非是你想听到的。只要记住，客户的心智模式与你的不同，也并不位于你的目标市场之内。他们往往缺乏相关训练，以至于无法正确地使用你的产品。
我们已经见识过了几种可能发生在采访对象身上的认知偏见。产品的现有用户也同样存在类似的偏见。他们的产品期望和使用环境都与你不同。你在查看用户反馈时，需要考虑到这一点。
一方面，用户反馈存在着严重的取样偏差。用户在产品体验顺畅且不温不火的情况下很少会给出反馈，而只有在狂喜或愤怒之时才会给出评价。如果用户感到自己受了委屈，你会听到他们的声音的。
另一方面，他们并不知道自己对于你的价值。由于SaaS产品的定位策略和自助餐厅老板的定价机制，用户可能觉得自己有权享有免费的产品或面包棍。你知道他们对于公司的价值，但用户自己并不知道。对于每一位不开心的用户而言，自己都是这个世界上最重要的人物。同时，这些用户也受到了委屈或得到了赞美。
用户最终仍未意识到所提问题的局限性和微妙性。人们很容易抱怨海外看不到美国的电视节目，但抱怨的人却并没有考虑到外汇、审查以及版权授权的复杂性。他们想要解决问题，但却绝少知道应该如何解决这一问题。
劳拉·克莱恩是一名用户体验（UX）从业者、咨询师，同时也是UX for Lean Startups （O'Reilly）一书的作者，该书与本书同属精益创业系列丛书。她写的博客Users Know很不错，你应该通读她发表的“Why your Customer Feedback is Useless”一文3 。
3 http://usersknow.blogpost.ca/2010/03/why-your-customer-feedback-is-useless.html
要想改善你对用户反馈的解读，劳拉有三点建议。
提前计划好测试，并在测试前理清自己究竟想要知道些什么。“用户反馈难以解读的一大原因就在于，反馈的内容过多且缺乏良好的组织逻辑性或特定的主题。”劳拉说，“但如果你明确了解自己收集的是关于什么的反馈，同时收集方法也很正规的话，反馈的解读就变得简单多了。”
选择特定的交谈对象。“应将相似人群的反馈放在一组，”劳拉说，“比如说，如果我同时询问F1车手和我母亲他们对于自己车子的看法，必然会得到不一样的答案。”由于给出反馈的用户类别相差甚远，因此像这样在反馈中寻找平衡点十分困难。“明确你的用户是谁后，再重点研究这一部分人的心理。”
在收集数据的同时快速评审结果。“不要等到测试结束后再开始数据分析，”劳拉指出，“如果你在几天内要连续与五个人进行访谈，每次访谈持续一小时，最后要想记起第一个人说了些什么是十分困难的。”劳拉建议每次访谈时再带一个人，这样在访谈结束后就可以与对方互相汇报情况，并提炼出最重要的收获。
事实上，用户永远不会停止抱怨。世事本如此。即便你的产品得到了用户的喜爱，参与度指标不错，同时也具有一定的黏性，用户依然会抱怨。聆听他们的抱怨，然后尽快找到问题的根源，同时避免过度反应。